Процедура рассмотрения жалоб

Для обеспечения устойчивого функционирования лабораторной деятельности в лаборатории контроля герметичности ведутся записи жалоб от заказчиков и сотрудников через «Книгу жалоб и предложений». Жалоба трактуется как выражение недовольства в адрес лаборатории или её деятельности со стороны любого лица или организации, если предполагается официальный ответ.

Подача и регистрация жалобы

Жалоба подаётся в форме официального письма. Документ должен содержать:

• наименование организации (при наличии);
• фамилию, имя и отчество заявителя;
• контактный телефон, адрес электронной почты и почтовый адрес для направления ответа;
• текст жалобы с полным изложением обстоятельств и причин обращения;
• копию документа, удостоверяющего личность заявителя.

Поступившая жалоба регистрируется в установленном порядке секретарём и передаётся начальнику лаборатории для дальнейшего рассмотрения.

Комиссия по рассмотрению жалоб

Для каждого случая формируется комиссия с соблюдением следующих требований:

• в состав входит не менее трёх человек;
• члены комиссии компетентны в вопросах предмета жалобы;
• члены комиссии не имеют личной заинтересованности в результатах рассмотрения.

Порядок рассмотрения жалоб на действия сотрудников

Начальник лаборатории утверждает состав комиссии и срок заседания, передаёт информацию ответственному за качество для регистрации жалобы в «Книге жалоб» и уведомления членов комиссии. Заседание протоколируется ответственным за качество. Заключение комиссии после утверждения директором направляется заявителю. Протоколы и материалы хранятся в папке учёта жалоб.

При выявлении недостатков начальник лаборатории организует корректирующие мероприятия и, при необходимости, инициирует изменения в документах системы качества лаборатории.

Жалобы во время оказания услуг

Жалобы, возникающие в ходе работ, могут быть заявлены устно, внесены в «Книгу жалоб» или направлены письмом на имя начальника лаборатории. «Книга жалоб» хранится у ответственного за качество и предъявляется по первому требованию. Все записи, включая анонимные, анализируются ответственным за качество и передаются начальнику лаборатории с проектом корректирующих действий.

Принятые решения фиксируются в протоколе оперативного совещания за отчётный период либо оформляются распоряжением с назначением ответственных и сроков исполнения. Исполнение и оценка эффективности корректирующих действий регистрируются в протоколе «Выполнение корректирующих действий».

Предупреждение жалоб и обратная связь

По завершении работ и выдаче результатов ответственным за качество предлагается заказчику внести отзыв в «Книгу жалоб и предложений». Зарегистрированные отзывы и предложения анализируются ежемесячно и при квартальном мониторинге функционирования системы; результаты представляются начальнику лаборатории.

Критерии результативности процесса

Сокращение количества жалоб и нареканий, а также наличие положительных отзывов о порядке проведения испытаний и оценки соответствия рассматриваются как ключевые показатели результативности процесса. Учёт ведётся посредством регистрации обращений в «Книге жалоб», предлагаемой заказчикам после выдачи результатов.

Рекламации и претензии

Рекламации и претензии рассматриваются в кратчайшие технически возможные сроки. Объекты и виды контроля, по которым получена рекламация, подлежат перепроверке специалистами, не выполнявшими первичный контроль, с квалификацией не ниже установленной (не ниже 6-го разряда для дефектоскопистов). Результаты перепроверки доводятся до сведения начальника лаборатории.

Изделия с выявленными несоответствиями подлежат маркировке, отделению и оформлению актов. Решения о дальнейшей судьбе изделий и способах устранения несоответствий документируются и утверждаются уполномоченными лицами. Возможные решения включают:

• доработку в соответствии с нормативной документацией;
• ремонт с последующим контролем;
• перевод в другой сорт для иных применений;
• утилизацию;
• возврат поставщику.

Анализ несоответствий выполняется профильными подразделениями по процедуре управления несоответствующей работой. Допуск несоответствующей продукции к дальнейшему производству возможен только при согласовании отклонений в установленном порядке. Ремонт, контроль и испытания выполняются в соответствии с согласованными замечаниями и принятыми решениями.

По вопросам подачи жалоб и рекламаций обращаться через форму обратной связи на сайте или по электронной почте: info@leaktest.ru.